Курс "Управление медицинским учреждением/коммерческой клиникой"

Описание мероприятия
Как построить работу с врачами правильно с профессиональной точки зрения и эффективно — с экономической? Как сформировать систему мотивации? Чего хотят страховые компании? Что такое "серый рынок" и можно ли с ним эффективно работать? Как на основе IT-проекта выстроить систему тотального контроллинга? Почему в медицине неразделимы качество и риск-менеджмент, сервис и маркетинг? Каков путь пациента от принятия решения о покупке медицинской услуги до её покупки? Обо всем этом и многом другом вы узнаете, посетив данный семинар.

В результате обучения вы:

- познакомитесь с рынком медицинских услуг в свете действующих прогнозных и регуляторных документов РФ;
- изучите особенности продаж нозологических программ;
- освоите алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты;
- рассмотрите механизм принятия решения о покупке медицинской услуги;
- узнаете, в чем заключаются сезонные колебания и рекламный бюджет коммерческой клиники;
- изучите основные требования к формированию расписания приёма с коммерческой точки зрения;
- рассмотрите сервис в работе немедицинского персонала;
- познакомитесь с VIP-технологиями как с эффективным инструментом маркетинга ЛПУ;
- освоите претензионный менеджмент и контроль качества сервиса коммерческого ЛПУ;
- рассмотрите этический аспект в медицинском маркетинге;
- узнаете, какое место занимают производственные подразделения в эффективности маркетингового проекта;
- изучите работу с серым рынком по привлечению клиентов;
- научитесь классифицировать и учитывать издержки бизнеса;
- рассмотрите основные подходы к оптимизации издержек;
- сможете рассчитывать рентабельность различных направлений деятельности и бизнеса в целом;
- изучите основные подходы к оценке рентабельности и окупаемости инвестиций;
- научитесь основам привлечения и отбора медицинского персонала;
- узнаете, как формируется стоимость выручки и формирование фонда оплаты труда;
- сможете применять мотивацию и эффективно стимулировать персонал своего ЛПУ;
- изучите методики и схемы антикризисного управления в ЛПУ;
- станете участником программы привилегий Moscow Business School.

Программа

День 1

Рынок оказания медицинских услуг.

- Рынок медицинских услуг в свете действующих прогнозных и регуляторных документов РФ.
- Истоки специфики медицинского бизнеса. Медицинские риски и потребительская психология. Особенности клиентской базы в коммерческой медицине.
- Маркетинг в коммерческой медицине — особенности. Морально-этические аспекты медицинского маркетинга. Роль маркетинга во взаимодействии с "серым рынком" оказания услуг. Конкуренты или партнёры?
- Основные игроки. Государственно-муниципальные, ведомственные, коммерческие. Серый рынок оказания медицинских услуг. Конкурентное поле и конкурентное окружение. Основные тенденции развития.
- Основные "механизмы выживания" коммерческих клиник. Конкурентные преимущества коммерческих клиник перед государственно-муниципальными и ведомственными.
- Основные бизнес-модели. Клиники монопатологии. Многопрофильные клиники амбулаторного звена. Стационары в коммерческой практике. Особенности коммерческих стационаров. Особенности продвижения и рентабельности. Сегментирование рынка по ценовому диапазону. Качество медицинской помощи, квалификация врачебного персонала и ценовой диапазон. Этические аспекты.
- Медицинские сети негосударственной формы собственности. Особенности сетевой организации. Централизованные и децентрализованные сети. Моно-и многопрофильные. Степень централизации и ответственность менеджмента за выручку. Привлекательность сетевого формата для страховых компаний.
- Практикум "Подготовка запланированного совещания по повышению выручки в летние месяцы".

Особенности управления коммерческой клиникой. Схемы управления.

- Расстановка ТОР-менеджмента и разделение сфер ответственности. Построение многоканальной системы производственного контроллинга.

IT-проект коммерческого ЛПУ.

- Цель построения проекта.
- Задачи.
- Возможности.
- Методика построения при запуске ЛПУ. Выбор ПО. Подбор и подготовка персонала. Подбор и подготовка медперсонала. Регламентирование работы в рамках IT-проекта.
- Методика запуска в условиях работающего ЛПУ. Особенности менталитета врачебного персонала. Мотивация и демотивация.
- Медицинская база данных. Юридические и технические аспекты безопасности. Регламентирование работы с БД.
- Бумажный документооборот и IT-проект ЛПУ. Внутренняя регламентация документооборота.
- Экономическая эффективность IT-проекта.
- Есть ли альтернативы.

День 2

Коммерческая деятельность медицинского центра.

Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности.

- Понятие программы как основного вида продукта. Программа как средство получения выручки и как маркетинговый инструмент. Виды программ.

Программные продукты для физических лиц. Виды программ. Формирование. Ценообразование. Маркетинг.

- Программы годового прикрепления. Формирование годовой программы прикрепления. Ценообразование. Цена и наполнение. Методы андеррайтинга в практике ЛПУ.
- Понятие рентабельности единичной программы и всего пула. Экономическая и производственная целесообразность работы по собственным программам годового прикрепления.
- Взаимодействие коммерческой и медицинской служб в борьбе за рентабельность деятельности по собственным программам прикрепления.
- Коммерческая деятельность по продаже собственных программ прикрепления.
- Отдел продаж. Функционал. Формирование клиентской базы и работа с ней. Проблематика "Ненужного клиента". Фильтрация нелояльной базы. Работа с негативным сегментом базы.
- Методики расторжения договоров на годовое прикрепление по программам.
- Ценовая политика.
- Роль имиджа ЛПУ в становлении структуры продаж собственных программных продуктов. Продажи собственных программ прикрепления. Агентские сети. Возможность использования "агентского механизма" для вывода средств из компании. Особенности построения системы продаж. Каналы продаж. Работа с клиентской базой.

Нозологические программы как особый и прежде всего маркетинговый феномен.

- Нозологическая программа как механизм формирования системы кросс-продаж.
- Особенности продаж нозологических программ.
- Цепочка "Цена — скидка — комиссия продавца — бонусные отчисления персоналу" — что останется?
- Целесообразность деятельности по нозологическим программам.
- Маркетинговый аспект нозологических программ — понятие "функциональных центров" в клинике и их продвижение.
- Практикум "Составление программы обслуживания пожилых "Наши родители" или составление педиатрической программы".

Коммерческая деятельность в рамках добровольного медицинского страхования.

- Понятие программы ДМС как таковой. Понятие страхового случая в медицине. Форма оплаты. Оплата по факту. Предоплата, финансовые и юридические риски предоплатной модели. "Депозитные формы": удобство и финансовые риски при работе с "депозитными" договорами. Особенности работы по "депозитным" договорам в VIP-сегменте.
- Понятие программы ДМС у взрослых.
- Понятие программы ДМС у детей. Декретированная составляющая. Временная составляющая. Рентабельность. Финансовые риски.
- Алгоритм построения бизнес-процесса в зависимости от формы оплаты.
- Особенности ДМС-контингента страховых компаний. Истоки конфликтности при работе через гаранта-посредника. Производственные риски.
- Планирование и осуществление работы с СК. Функционал коммерческой службы. Основные закономерности проведения ценовой политики при работе с СК. Методики разрешения конфликтных ситуаций. Долговременное планирование. Гарантии стабилизации цен. Плюсы и минусы "фьючерсных контрактов". Тенденции последних лет на рынке ДМС. "Фиксация чека" как вариант возврата к предоплатным схемам.
- Формирование первичного запроса аудитории как конкурентного преимущества на рынке ДМС.

Коммерческая деятельность по работе с оказанием разовых услуг физическим лицам ("касса").

- Что мы продаём? — Здоровье и (или) жизнь. Потребительская психология в медицине. Восприятие цены.
- Особенности работы с прейскурантом "на повышение". Повышение прейскуранта в зависимости от особенности бизнеса (ориентированность на первичного или на повторного клиента).
- Механизм принятия решения о покупке медицинской услуги.
- Ситуационная игра "Принятие решения о покупке дорогостоящей медицинской услуги".
- Методика "сопровождения" пациента по процессу принятия решения и покупки.
- Организация процесса оплаты. Ситуационная игра "Оплата медицинской услуги в платном подразделении государственного ЛПУ".
- Сезонные колебания и рекламный бюджет.
- Управление потоками кассового контингента. "Касса" или собственные программы прикрепления?
- Скидка как инструмент маркетинга в медицине. Особенности восприятия скидки в медицинском бизнесе. Информационное обеспечение скидки. Стоимость скидки. Дисконтные программы в медицине. Их восприятие и эффективность. Области применения.

День 3

Основные бизнес-процессы в коммерческом ЛПУ. Регламентация деятельности и точки контроля.

- Бизнес-процесс оказания помощи основным контингентам: физическим лицам, клиентам страховых компаний с оплатой по факту, клиентам страховых компаний по предоплатным, авансовым формам. Уровень ожиданий. Конфликтность. Особенности привлечения в зависимости от реноме ЛПУ. Уровень рентабельности. Зависимость от маркетинговой активности. Стоимость выручки. Колебания обращаемости.
- Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Контроль качества оказания медицинской помощи как собственно медицинский процесс. Контроль качества как источник критериев для рейтингования врачебного персонала. Связь ККМП с системой оплаты труда. Особенности контроля качества и экспертизы в коммерческом ЛПУ.
- Расписание приёма врачей. Основные требования к формированию расписания с коммерческой точки зрения.
- Методики работы с расписанием при большом потоке пациентов. "Плавающие модули" как инструмент обеспечения максимальной загрузки ЛПУ и максимальной финансовой отдачи площадей и персонала.
- Методика работы при катастрофически нарастающем потоке (эпидемический подъем заболеваемости).

Понятие сервисной составляющей медицинской помощи. Технологии. Контроллинг.

- Сервисная составляющая оказания медицинской помощи. Инструменты сервис-менеджмента. Технологии hall-менеджмента.
- Сервис-менеджмент в отдельном ЛПУ. Механизмы обеспечения должного уровня сервиса в ЛПУ.
- Построение службы сервиса. Стандарты сервиса. Сервис-менеджмент в сети. Сетевые стандарты. Положение о сервисе как основа построения работы по сервису в отдельно взятом ЛПУ и в сети.
- Наполненность стандартов. Внутренний контроль. Внешний контроль.
- Сервис в работе немедицинского персонала.
- Сервис в работе медицинского персонала. Восприятие врачебным персоналом понятия сервисности. Что в работе врача сервис и что — профессиональная деятельность?
- Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума.
- VIP-обслуживание. Технологии. Организация. VIP-ассистанс как бизнес-модель.
- Использование VIP-технологий в повседневной работе ЛПУ бизнес-диапазона.
- VIP-технологии как инструмент маркетинга.
- Практикум "Формирование Положения о сервисной службе коммерческой клиники".

Основные бизнес-процессы стационара.

- Клиент и стационар. Методики продаж в стационаре. Внутренняя реклама. Носители. Роль врача.
- Распределение ролей врачебного персонала в организации продаж в стационаре. Понятие ведущего специалиста и его роль в организации продаж.

Претензионный менеджмент как одна из основ формирования привлекательности ЛПУ на рынке.

- Претензионный менеджмент как часть риск-менеджмента. Претензионный менеджмент и контроль качества медицинской составляющей. Претензионный менеджмент и контроль качества сервисной составляющей.
- Виды претензий. Классификация. Бизнес-процессы фиксации претензий, реагирования, урегулирования, учета.
- Разбор претензий на качество медицинской оставляющей. Претензии фатальные и нефатальные. Объективизация претензии. Обоснованность. Практики служебного расследования. Институт врачебной комиссии как инструмент объективизации. Юридические аспекты сопровождения претензии на качество медицинской составляющей.
- Претензии на качество сервисной составляющей. Методика объективизации. Методика работы с сервисной претензией.
- Рисковый компонент в претензионной деятельности. Соответствие организации работы учреждения регламентирующим документам как основа устойчивости к проверкам. Устойчивость к проверкам как ключевой фактор в претензионной работе.
- Практикум "Реагирование на претензию на качество оказания медицинской помощи".

Антиконфликтный менеджмент.

- Основы клинической конфликтологии. Медицинские аспекты формирования конфликтности.
- Типы конфликтов. Основные причины конфликтов. Сервис как основной способ профилактики конфликта.
- Имидж-менеджмент ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Имидж-менеджмент как составляющая антиконфликтного менеджмента.
- Методики разрешения конфликта.
- Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала.
- Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта.
- Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация.
- Особенности работы с аффективным пациентом.

День 4

Маркетинг и медико-экономическая эффективность деятельности ЛПУ.

- Оценка медико-экономической эффективности. Услуги и выручка. Понятие производственной цепочки.
- Персонал. Группы в зависимости от влияния на выручку. Зависимый персонал. Зависимые подразделения.
- Финансовая эффективность деятельности врача.
- Понятие отработки первичного потока.
- Понятие повторной обращаемости в зависимости от вида оказываемой помощи.
- Финансовая и маркетинговая эффективность работы с повторным потоком в зависимости от характера деятельности ЛПУ или подразделений.
- Условия финансовой эффективности.
- Условия эффективной отработки увеличенного клиентопотока в условиях маркетинговой активности.
- Параметры контроля и организационные выводы.

Источники имиджинговых потерь и маркетинговых провалов: работа "на карман" и "вывод контингента".

- Вывод контингента. Условия для вывода контингента. В том числе — объективные и созданные администрацией. Профилактика. Диагностика. "Лечение".
- Организованные схемы вывода контингента.
- Вывод контингента по специальностям: массаж, мануальная терапия, психотерапия, манипулирующие врачи.
- Административные, финансовые и организационные методы борьбы с выводом контингента.
- Работа "на карман". Этический момент. Имиджевые потери. Работа "на карман" как воровство. Манипуляции с расписанием для расчистки времени приёма. Методики вывода пациента "на карман". Медико-экономический контроллинг как источник информации о финансовых махинациях.

Особенности маркетинга в медицине. Маркетинг и имидж ЛПУ.

- Этический аспект в медицинском маркетинге.
- Роль сервиса в создании имиджа ЛПУ.
- Роль антиконфликтного менеджмента в создании имиджа ЛПУ.

Маркетинговый анализ.

- Медицинская концепция ЛПУ. Спектр оказываемых услуг, мощность (пропускная способность), доступность (глубина записи), оборудование, число врачей и их квалификация.
- Локализация. Характеристика района расположения. Транспортная доступность, возрастной состав населения, платёжеспособность населения как физических лиц, доступность услуги по времени ожидания. Конкурентное окружение ЛПУ. Учреждения, оказывающие аналогичные услуги.
- Определение конкурентных преимуществ и "слабых мест" конкурентоспособности.
- Целеуказание.
- Инструменты маркетинга (продуктового) — сторонний специалист.
- Маркетинговая концепция. Задачи. Соответствующие задачам инструменты.
- Определение длительности маркетингового воздействия.
- Создание маркетингового плана.
- Создание маркетингового бюджета.
- Определение критериев эффективности.
- Введение в маркетинговый материал "точек контроля".
- Определение сроков выхода из проекта.
- Определение общей финансовой эффективности проекта.
- Место производственных подразделений в эффективности маркетингового проекта.
- Типы маркетинговых инструментов. Event-маркетинг и его синхронизация с производственным циклом.
- Роль непрямого маркетинга и PR-активности учреждения в привлечении клиентов и создании имиджа ЛПУ.
- Взаимодействие со СМИ как методика непрямой рекламы и PR-активности.
- Построение работы со СМИ. Правила игры. Условия.
- Практикум "Маркетинговый анализ стартап-проекта детской клиники в анклавном районе".

Серый рынок оказания медицинских услуг. Основные понятия. Методики взаимодействия. Маркетинговая активность в среде серого рынка.

- Исторический аспект формирования.
- Черты рынка: объёмы. Прейскурант. Методики продаж. Методики взаиморасчётов между участниками рынка.
- Серый рынок в стационаре. Централизованные и "оброчно-барщинные" схемы.
- Серый рынок в ЛПУ амбулаторного профиля. Централизованные и "оброчно-барщинные" схемы.
- Серый рынок в амбулаторной практике на дому.
- Работа с серым рынком по привлечению клиентов. Правила игры на сером рынке.
- Профилактика формирования элементов серого рынка в подведомственном ЛПУ.

День 5

Бюджетирование и анализ финансовой деятельности.

- Финансово-экономические службы коммерческого ЛПУ, их функции и взаимосвязь.
- Финансовый директор и главный бухгалтер, особенности распределения задач и функционала.
- Аудит внешний и внутренний, обязательный и инициативный. Какие аудиторы не могут проводить аудит.
- Основы управленческого учёта. Виды затрат в управленческом учете.
- Практикум "Расчёт точек безубыточности".
- Себестоимость услуг и авансовых программ медицинского обслуживания. 6 шагов расчета.
- Оценка эффективности деятельности подразделений. Финансовая структура, центры финансовой. ответственности.
- Институт бюджетирования. Виды бюджетов, их роль в хозяйственной деятельности ЛПУ.
- Практикум "Расчёт бюджета доходов и расходов".
- Контроль исполнения бюджета. Особенности контроля за доходной и расходной частью.
- Основы факторного анализа. Гибкий бюджет.
- Практикум "Расчёт гибкого бюджета".
- Источники финансирования медицинских учреждений.
- Инвестиционные проекты. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов.
- Практикум "Оценка инвестиционных проектов методом чистой приведённой стоимости".

День 6

Работа с персоналом в медицинском бизнесе.

- Место врачебного персонала в производственных процессах. ФОТ / выручка — главный аргумент.
- Особенности профессионального менталитета и сложности управления.
- Привлечение и отбор медицинского персонала. Соотношение персонала по опыту работы в ЛПУ различной формы собственности. Кадровая политика в регионах. Особенности кадровой политики в Москве. Формирование коллектива с нуля. Методика. Понятие "стартовой группы". Понятие "системы ценностей". Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений.
- Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы).
- Адаптация медперсонала.
- Плановая подготовка по потребностям ЛПУ.
- Оценка эффективности деятельности медработников. Медицинская составляющая сервисная составляющая. Коммерческая эффективность. "Коммерческий" и "некоммерческий" врач и проблема правильной расстановки и загрузки врачебных кадров.

Экономическая эффективность врача, подразделения, ЛПУ в целом.

- Себестоимость оказываемых услуг и рентабельность деятельности ЛПУ.
- Методы расчёта себестоимости по "вменённым стабильным расходам" как способ ориентирования. в финансово-экономических аспектах деятельности ЛПУ.
- Стоимость выручки и формирование фонда оплаты труда. Рентабельность по ФОТ.
- Рентабельность врача.
- Рентабельность кабинета.
- Рентабельность независимых и зависимых подразделений.
- Рентабельность кабинета поликлиники.
- Рентабельность стационара. Себестоимость койки — варианты расчётов. Койка как точка генерации выручки в стационаре.
- Оперблок. Постоянный персонал оперблока. Организация работы. Факторы, определяющие пропускную способность оперблока. Взаимодействие оперблока и стационара в послеоперационом ведении пациента.

Система оплаты труда и система мотивации в медицине. Мотивация на продажи. Врачи и продажи.

- Сущность мотивационного менеджмента. Условия эффективности системы мотивации (пять постулатов).
- Система KPI как основа понимания построения системы мотивации.
- Система мотивации ТОР-менеджмента. Ключевые показатели. Количественные, качественные. Оцифровка качественных. Точки контроля. Число показателей и вес каждого. Расчёт градаций выплат. Условия выплат. Ликвидирующие показатели. Составление допсоглашения к трудовому договору.
- Мотивация и стимулирование персонала коммерческого ЛПУ. Топ-менеджмент. Линейный менеджмент. "Средний АУП". Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от "портфеля" и направленности деятельности ЛПУ.
- Мотивация врачебного персонала на выручку. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала. Мотивация на выручку или "облегчение ФОТ"?
- Критериальная база в построении системы мотивации. Производственный и финансовый подходы. Этические аспекты в финансовой мотивации врача на выручку. Феномен "раскрутки" и формирование негатива клиентской базы. Контроль качества медицинской помощи и система мотивации врачебного персонала.
- Антиконфликтный менеджмент в коллективе. Контроллинг и модель "прозрачности". Проблема доброжелательности. Можно ли её купить за деньги. Формирование программ рекрутинга. Моральный климат в ЛПУ: самоцель или влияние на выручку.
- Практикум "Составление дополнительного соглашения к трудовому договору для главного врача клиники с использованием системы ключевых показателей эффективности (KPI)".

Кризис-менеджмент в коммерческом ЛПУ. Кризис-анализ. Программа антикризисных мероприятий.

- Характеристика кризиса в медицинской организации.
- Превалирующие механизмы развития — кадровый, экономический, административный.
- Структурные особенности (специфика) кризиса в медицинской организации.
- Анализ рисков (медицинских (производственных), кадровых, правовых, административных) и его показатели в оценке кризисной ситуации.
- Градации кризиса по основным механизмам развития.
- Кадровый кризис — истоки, механизмы формирования, анализ и антикризисные мероприятия.
- Административный кризис (кризис управления) — анализ эффективности управления, персональный анализ эффективности сотрудников руководящего звена, внутренние конфликты в группе тор-менеджмента, рациональная расстановка кадров, формирование команды и особенности системы мотивации в управленческом звене.
- Экономическая составляющая кризиса: причины неэффективности. Маркетинговый анализ и характеристика входящего потока. Первичный поток, экономические показатели работы с первичным потоком. Повторная обращаемость. Анализ повторной обращаемости. Экономическая привлекательность повторного потока в зависимости от профиля ЛПУ или его структурно-функционального подразделения. Показатели эффективности деятельности врачебного персонала.
- Методики и схемы антикризисного управления в ЛПУ. Формирование программы антикризисных мероприятий. Программа и контроллинг в антикризисе. Отсроченный контроллинг и показатели успешности антикризисных мероприятий.