Управление финансами в сервисе для нефинансистов

Time4
27-сен-2022 13:27 / Всем

Описание мероприятия
Бизнес и сервис часто разговаривают на разных языках. Представители в руководстве компаний не всегда умеют трактовать привычные для сервиса метрики, а руководство сервисных подразделений плохо оперирует финансовыми показателями, важными для бизнеса.

Как следствие, сервис не может использовать возможности бизнеса для технологического и организационного развития, не увеличивает капитализацию компании. КЦ не используется как инструмент получения аналитической информации о клиентах и мощный инструмент формирования клиентского опыта с влиянием на прибыль компании

Курс предназначен для менеджеров и руководителей контакт-центров и компании, в задачи которых входит принятие различных управленческих решений или защита данных решений у руководства. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении финансами в сервисном подразделении, но и на практике разбирают множество реальных задач, требующих проведения финансового анализа и оценки их экономической целесообразности и эффективности.

Курс не требует предварительной подготовки в области финансов или управленческого учёта. Мы последовательно и на примерах разберём с нуля все, что необходимо знать руководителю сервисного подразделения для того чтобы начать учёт затрат на обслуживание клиентов и продажи, рассчитывать показатели себестоимости различных операций, строить финансовые модели проектов и оценивать экономическую эффективность инвестиций в клиентский сервис.

Почему стоит посетить курс

- Значительная часть курса — практическая, что позволяет лучше усваивать информацию, применять её на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.
- Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний — мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
- На курсе разбираются наиболее часто встречающиеся задачи, требующие финансового анализа — запуск новы каналов, автоматизация обслуживания клиентов, внедрение тех или иных систем в работу КЦ.
- Все разбираемые модели в MS Excel участники уносят с собой и могут использовать в собственном КЦ.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи — в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.

Темы курса

- Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
- Виды учёта на предприятии
- Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
- Модели принятия управленческих решений
- Структура бюджета Контактного Центра
- Прямые и косвенные затраты, постоянные и переменные затраты
- Операционная и полная себестоимость. Расчёт KPI себестоимости обработки контактов.
- Планирование бюджета Контакт-Центра
- Принятие управленческих решений на основе анализа изменения себестоимости
- Направления снижения затрат на Контакт-Центр. Практические кейсы и примеры
- Инвестиции в Контакт-Центр. Анализ эффективности инвестиционных проектов
- Продажи в Контактном Центре. Экономика продаж, воронка продаж
- Управление финансами в работе с персоналом. Расчёт стоимости набора, стоимости текучести кадров

Чему вы научитесь

- Учитывать и планировать затраты на обслуживание клиентов
- Оценивать правильность управленческих решений с финансовой точки зрения
- Выстраивать модели кейсов для различных проектов и изменений
- Защищать инвестиционные проекты у руководства компаний
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.

Что получит каждый участник

- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде.
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса.
- Модели в MS Excel для анализа экономической эффективности проектов.
- Сертификат о прохождении курса.

Где пройдёт курс

Курс проводится с использованием следующих инструментов:

- Zoom — основная платформа. Мы рекомендуем подключаться через установленное приложение
- Miro — сервис для совместных обсуждений и мозговых штурмов
- Kahoot — закрепление пройденного материала
- MS Word / MS Excel — инструменты для выполнения домашних заданий

Курс длится 4 дня

- 09:00 — начало курса
- 11:30 — 12:00 перерыв
- 14:00 — завершение курса

Что понадобится

- Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно
- Доступ в сеть Интернет
- Колонки или наушники
- Блокнот и ручка для ведения заметок
- Для участия в обсуждениях желательно подготовить гарнитуру

обновления

Управление финансами в сервисе для нефинансистов

Отзывов: 0