Выставки/Фестивали

Онлайн-курс "Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)"

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 19 апр 2021
ещё события

Time4
26-мар-2021 17:33 / Всем

Описание мероприятия
Образовательная программа Русской Школы Управления направлена на повышение компетенций в управлении Service Desk. Преподаватели-практики помогут слушателям разобраться с процессами проектирования и поддержки сервисов, с современными концепциями сорсинга, научат применению международных стандартов в управлении качеством сервиса. Курс будет интересен для менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа

Личная эффективность руководителя и работа с персоналом.

- Личная эффективность: целеполагание, уровни развития управленческого мышления, квадраты эффективности управленца, ключевые компетенции руководителя, расстановка приоритетов, поглотители времени.
- Лидерство и руководство: типы лидерства, основные функции лидера, харизма и эмоциональное лидерство, эмоциональный интеллект лидера, ситуационное лидерство, диагностика собственной эффективности, влияние и власть в коллективе.
- Коммуникации: найм, поощрение, проективные вопросы, критика, развивающая обратная связь, увольнение.
- Команда и управление командой: структура ролей в команде, постановка целей, типы власти в команде, командные роли, групповые феномены, управление командой, командные ценности.

Управление проектами — от устава до отчетов.

- Виды проектов. Особенности проектной формы управления.
- Критерии успеха проектов. Инициация проекта.
- Практикум. Создание Устава проекта.
- Управление содержанием проекта. Связь результатов и работ в проекте.
- Практикум. Разработка Иерархической структуры работ.
- Управление сроками проекта. Метод критического пути, PERT.
- Практикум. Разработка сетевого/календарного графика.
- Управление рисками проекта.
- Контроль: Отчётность и совещания по проекту.

ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk.

- Современные подходы к организации работы ИТ.
- ITIL — теория и практика.
- Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
- Основы HelpDesk/ ServiceDesk. "Лицо" и "голос" ИТ. Единая точка контакта — как этого достичь?
- Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
- Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
- Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
- Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
- Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности.
- Outsourcing, outstaffing, insourcing — почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
- Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
- ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
- Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
- Задание. Опишите, как работает "идеальный" ServiceDesk?

Управление проектными командами.

- Команда проекта: состав, структура, характеристики.
- Определение ролей членов команды проекта (по М. Белбину).
- Задачи формирования команды проекта.
- Модель компетенций менеджера проекта с использованием "треугольника талантов PMI" (ключевых групп навыков).
- Практикум. Проведение интервью по компетенциям (поведенческого интервью).
- Определение типов мотивации членов команды проекта.
- Инструменты и методы управления командой проекта.
- наблюдение и обсуждение.
- оценка исполнения проекта.
- урегулирование конфликтов: виды, этапы конфликтов, причины возникновения конфликтов, методы поведения в конфликтах.
- Развитие межличностных отношений в команде, эффективное принятие решений.
- Практикум. Отработка поведения в конфликтных ситуациях

Управление информационными бизнес-системами.

- Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
- Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
- Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
- Практикум. "Коробочные" ИС, внедрение "на заказ" или разработка своими силами — что выбрать?
- Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI.
- Практикум. Решение проблем в отделе продаж при помощи внедрения CRM системы.
- Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
- Практикум. Критерии выбора бизнес-системы.
- Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
- Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
- Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объёмов данных.