Музыка

Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 01 авг 2022
ещё события

Time4
30-июн-2022 17:18 / Всем

Описание мероприятия
Для супервайзера, руководителя групп

Курс ведёт

Зельдин Олег

- Управляющий партнёр, Генеральный Директор Апекс Берг.
- Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.
- COPC CX–2016 — Implementation Leader.
- ISO 18295/EN-15838 — Lead Auditor.

Курс ведёт

Мельников Юрий

- Исполнительный директор Апекс Берг.
- Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.
- ISO 18295/EN15838 Lead Auditor.

Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов. Цель тренинга — обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.
Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.
Продолжительность тренинга 4 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате — это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Основные темы тренинга

Темы тренинга составлены на основании учебной программы "Мастер управления call центром" в объёме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

- Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения.
- Три объекта управления в call-центре — Доступ, Производительность и Качество.
- Основные группы процессов в Контакт Центре.
- Сводная карта KPI Контакт Центра.
- Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
- Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов.
- Управление качеством в call-центре. KPI по качеству — определения, способы расчета.
- Взаимосвязь доступности производительности и качества.
- Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации.
- Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью.
- Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей.
- Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности.

Что понадобится

- Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно.
- Доступ в сеть Интернет.
- Колонки или наушники.
- Блокнот и ручка для ведения заметок.
- Для участия в обсуждениях желательно подготовить гарнитуру.