Курс "Управление Call/Contact center в современных условиях"

Описание мероприятия
Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call/Contact center center в современных условиях — многослойная задача, поскольку её решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call/Contact center center по всем направлениям.

В результате обучения вы:

- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call/Contact center;
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call/Contact center;
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своём Call/Contact center;
- узнаете способы контроля качества обслуживания;
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call/Contact center;
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами;
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call/Contact center;
- узнаете способы оценки удовлетворённости клиентов качеством обслуживания;
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call/Contact center;
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов;
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений;
- станете участником программы привилегий Moscow Business School.

Программа

День 1

Организация работы Call/Contact center.

Структура и механизмы работы Call/Contact center.

- Задачи Call/Contact center.
- Виды структур Call/Contact center.
- Схема распределения функций внутри Call/Contact center.
- Организация работы Call/Contact center.
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели.
- Практикум "Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call/Contact center".

Автоматизация: польза и способы применения программных решений.

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования.

- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution).
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response).
- Отчётность и управление CMS (Call Management System).
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration).
- Автоматический исходящий обзвон.
- Базы знаний операторов (Knowledge Management).
- Контроль качества работы операторов (Quality Management).
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management).
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management).
- Практикум "Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации".

Организация рабочих процессов Call/Contact center.

- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call/Contact center.
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы.
- Способы улучшения показателей KPI.
- Практикум "Определение направлений развития своего Call/Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI".

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call/Contact center.

Управление удовлетворённостью клиентов.

- Составляющие качественного обслуживания.
- Оценка удовлетворённости клиентов.
- Способы получения обратной связи от клиентов.
- Поддержание лояльности клиентов.
- Практикум "Определение ближайших шагов для повышения удовлетворённости клиентов".

Работа с персоналом Call/Contact center.

- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов.
- Материальная мотивация сотрудников Call/Contact center.
- Нематериальная мотивация сотрудников Call/Contact center.
- Практикум "Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call/Contact center своей компании".

Подбор и обучение сотрудников Call/Contact center.

- Особенности подбора персонала Call/Contact center.
- Обучение сотрудников при найме.
- Формы и направления обучения сотрудников Call/Contact center.

Контроль качества обслуживания.

- Контроль с опорой на целевые KPI.
- Способы контроля качества работы сотрудников Call/Contact center.
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания.
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям.
- Практикум "Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call/Contact center".

День 3

Стандарты работы оператора Call/Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений.

Стандарты делового телефонного общения.

- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т.д.).
- Запретные фразы: что следует исключить.
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону.
- Практикум "Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений".

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента.

- Алгоритмы работы в случае претензий.
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента.
- Принципы работы с агрессивными клиентами.
- Практикум "Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов".

Способы работы с некорректным поведением клиента.

- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.).
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов.
- Техники экспресс-восстановления для операторов.
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации.
- Практикум "Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов".

Стандарты построения диалога.

- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворённости клиента.
- Правила предоставления информации.
- Принципы завершения диалога.
- Практикум "Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений".

Внесение изменений в стандарты работы операторов.

- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения.
- Принципы внесения изменений в стандарты работы.
- Порядок и сроки внедрения изменений.
- Работа с сопротивлением сотрудников.
- Типовые ошибки и практические рекомендации.
- Практикум "Составление плана реализации намеченных изменений".