из
Подпишитесь на нашего Telegram бота и выберите в меню пункт "Авторизоваться"
Настоящее Соглашение определяет условия использования Пользователями материалов и сервисов сайта thetime4.net далее — «Сайт».
Сайт - сайт платформы Time4, адрес в сети https://thetime4.net
Событие - раздел сайта, содержащий информацию о проводимом мероприятии, минимальная информация для публикации которого должна содержать: название мероприятия, дату начала мероприятия, адрес или название места проведения
Рекламные баллы - виртуальные ценности сайта, установленные в соотношении 1 рекламный балл равный 1 рублю
Вознаграждение - плата правообладателю за предоставление пользователю использования Рекламных баллов
Размер Вознаграждения определяется пользователеми зависит от объема Рекламных баллов, право использования которых передаётся пользователю.
1.Общие условия
1.1. Использование материалов и сервисов Сайта регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации.
1.2. Настоящее Соглашение является публичной офертой. Получая доступ к материалам Сайта Пользователь считается присоединившимся к настоящему Соглашению.
1.3. Правообладатель Сайта вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 3 (трех) дней с момента размещения новой версии Соглашения на сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан отказаться от доступа к Сайту, прекратить использование материалов Сайта.
2. Обязательства Пользователя
2.1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
2.2. При цитировании материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна подпункт 1 пункта 1 статьи 1274 Г.К РФ.
2.3. Комментарии и иные записи Пользователя на Сайте не должны вступать в противоречие с требованиями законодательства Российской Федерации и общепринятых норм морали и нравственности.
2.4. Пользователь предупрежден о том, что Администрация Сайта не несет ответственности за посещение и использование им внешних ресурсов, ссылки на которые могут содержаться на сайте.
2.5. Пользователь согласен с тем, что Администрация Сайта не несет ответственности и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, регистрацией авторских прав и сведениями о такой регистрации, товарами или услугами, доступными на или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные контакты Пользователя, в которые он вступил, используя размещенную на Сайте информацию или ссылки на внешние ресурсы.
2.6. Пользователь принимает положение о том, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой. Пользователь согласен с тем, что Администрация Сайта не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.
3. Рекламные баллы, начисление, использование
3.1. Каждый пользователь Сайта при регистрации получает закрепленный за ним виртуальный счёт, измеряемый в "рекламных баллах"
3.2. Пользователь сайта получает рекламные баллы за действия совершаемые на Сайте
3.2.1. Регистрация пользователя - 20 рекламных баллов
3.2.2. Публикация первых трёх Событий с датой начала более 2х дней с даты публикации - 100 рекламных баллов
3.2.3. Публикация первых трёх Событий с датой меньшей, чем плюс 2 дня от даты публикации - 50 рекламных баллов
3.2.4. Публикация четвертого и последующих Событий с датой начала более 2х дней с даты публикации - 100 рекламных баллов, иначе - 50 рекламных баллов
3.2.5. Публикация постов с фотографиями, при условии текстового содержимого от 100 символов и первого поста от этого пользователя в отдельном Событии - 10 рекламных баллов плюс количество фотографий
3.2.6. Публикация текстового поста от 200 символов - 10 баллов
3.3. Зачисление рекламных баллов происходит сразу после публикаций в случаях предусмотренных настоящим положением 3.2.1, 3.2.2 и 3.2.3 в остальных случаях задержка на проверку действий модераторами устанавливается равной 1 час (60 минут)
3.4. Пополнение рекламных балллов может осуществляться через внесение Вознаграждения
3.5. С момента отражения виртуальных ценностей в виде "Рекламных баллов" в аккаунте пользователя, пользователь не вправе требовать от правообладателя сайта возврата Вознаграждения, уплаченного за такие права, если иное не предусмотрено применимым законодательством.
4. Прочие условия
4.1. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4.2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Администрации Сайта агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
4.3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4.4. Бездействие со стороны Администрации Сайта в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Администрацию Сайта права предпринять позднее соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта.
Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безусловно принимает их.
Вставьте в поле ниже ссылку на изображение в формате .jpeg .gif или .png и убедитесь, что выбранное вами изображение доступно для загрузки
Ошибка доступа
Введите название опроса
Перечислите варианты ответа (не более 10)
Описание мероприятия Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call/Contact center center в современных условиях — многослойная задача, поскольку её решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.
Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call/Contact center center по всем направлениям.
В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call/Contact center;
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call/Contact center;
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своём Call/Contact center;
- узнаете способы контроля качества обслуживания;
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call/Contact center;
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами;
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call/Contact center;
- узнаете способы оценки удовлетворённости клиентов качеством обслуживания;
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call/Contact center;
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов;
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений;
- станете участником программы привилегий Moscow Business School.
Программа
День 1
Организация работы Call/Contact center.
Структура и механизмы работы Call/Contact center.
- Задачи Call/Contact center.
- Виды структур Call/Contact center.
- Схема распределения функций внутри Call/Contact center.
- Организация работы Call/Contact center.
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели.
- Практикум "Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call/Contact center".
Автоматизация: польза и способы применения программных решений.
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования.
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution).
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response).
- Отчётность и управление CMS (Call Management System).
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration).
- Автоматический исходящий обзвон.
- Базы знаний операторов (Knowledge Management).
- Контроль качества работы операторов (Quality Management).
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management).
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management).
- Практикум "Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации".
Организация рабочих процессов Call/Contact center.
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call/Contact center.
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы.
- Способы улучшения показателей KPI.
- Практикум "Определение направлений развития своего Call/Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI".
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call/Contact center.
Управление удовлетворённостью клиентов.
- Составляющие качественного обслуживания.
- Оценка удовлетворённости клиентов.
- Способы получения обратной связи от клиентов.
- Поддержание лояльности клиентов.
- Практикум "Определение ближайших шагов для повышения удовлетворённости клиентов".
Работа с персоналом Call/Contact center.
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов.
- Материальная мотивация сотрудников Call/Contact center.
- Нематериальная мотивация сотрудников Call/Contact center.
- Практикум "Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call/Contact center своей компании".
Подбор и обучение сотрудников Call/Contact center.
- Особенности подбора персонала Call/Contact center.
- Обучение сотрудников при найме.
- Формы и направления обучения сотрудников Call/Contact center.
Контроль качества обслуживания.
- Контроль с опорой на целевые KPI.
- Способы контроля качества работы сотрудников Call/Contact center.
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания.
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям.
- Практикум "Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call/Contact center".
День 3
Стандарты работы оператора Call/Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений.
Стандарты делового телефонного общения.
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т.д.).
- Запретные фразы: что следует исключить.
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону.
- Практикум "Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений".
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента.
- Алгоритмы работы в случае претензий.
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента.
- Принципы работы с агрессивными клиентами.
- Практикум "Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов".
Способы работы с некорректным поведением клиента.
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.).
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов.
- Техники экспресс-восстановления для операторов.
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации.
- Практикум "Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов".
Стандарты построения диалога.
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворённости клиента.
- Правила предоставления информации.
- Принципы завершения диалога.
- Практикум "Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений".
Внесение изменений в стандарты работы операторов.
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения.
- Принципы внесения изменений в стандарты работы.
- Порядок и сроки внедрения изменений.
- Работа с сопротивлением сотрудников.
- Типовые ошибки и практические рекомендации.
- Практикум "Составление плана реализации намеченных изменений".