Тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ"

Time4
26-сен-2022 18:22 / Всем

Описание мероприятия
Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.
Цель тренинга — передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

Продолжительность тренинга 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате — это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Программа

Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт ЦентраПрофессиональная задача супервайзера Процесс управления персоналом в КЦПроцесс отбора персоналаМетоды оценки кандидатов: тесты, ассессмент-центр, поведенческое интервьюПрактическая частьПроцесс адаптации персонала в Контактном ЦентреПрограмма адаптацииПервый рабочий деньОсобенности адаптации в КЦПрактическая частьСитуационное руководствоСтили руководстваУровни готовности подчинённыхПрактическая частьМотивация персонала в Контактном ЦентреМотивы сотрудников (Герчиков)Нефинансовая мотивация сотрудников КЦГеймификация в Контактном ЦентреПрактическая частьУправление исполнениемПроцесс управления исполнениемПостановка задач (Техника SMART)Расстановка приоритетов. Делегирование. Практическая частьКонтроль исполненияПричины несоответствия результатов работы ожиданиямАлгоритм беседы с подчинённым с целью контроляПрактическая частьОбратная связь — определение, виды обратной связиОбучение при помощи обратной связиАлгоритм беседы с подчинённым с целью обратной связиПрактическая частьПроцесс обучения и развития персонала в Контактном ЦентреТребования EN — 15838 к процессу обученияОсновные элементы системы обучения операторов КЦПоследовательность обучения операторовИндивидуальные планы развития сотрудниковРазвитие сотрудников в КЦОбратная связь по итогам прослушивания разговоровПрофессиональное выгорание в профессии операторСоздание команды и управление конфликтамиПринципы создания команды. Этапы развития команды. Формула конфликта. Структура конфликтаОсновные инструменты в разрешении конфликтовПрофилактика конфликтов в команде

обновления

Тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ"

Отзывов: 0