Тренинг "Продажи в ресторане, кафе, баре: современные техники и методы. Психология продаж и особенности общения с гостями в ресторанном бизнесе"

Описание мероприятия
Цель тренинга — освоить необходимые навыки продаж и общения с посетителями для улучшения обслуживания, увеличения продаж, размера среднего чека и повышения лояльности гостей к заведению. На тренинге рассматриваем все этапы продаж и общения с гостем: от создания доброжелательной атмосферы, выявления потребностей до заключительных фраз при прощании.

Участники также познакомятся с приёмами продаж, характерными именно для ресторанного бизнеса, наработают варианты увеличения среднего чека, навыки допродаж, рассмотрят методы работы с гостями в зависимости от типа посетителя.

Формат тренинга:

- Открытая группа на указанную дату, интенсив 1 день, в аудитории в г. Сочи
- Также вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае тренером предварительно изучается концепция заведения, меню, существующие стандарты, примеры и упражнения составляются с учётом специфики ресторана, кафе, включают типичные ситуации из практики участников.
- В корпоративном формате возможен онлайн или оффлайн формат, длительность тренинга оговаривается дополнительно, возможен 1 день (интенсив) или 2-з дня (расширенный курс).

В результате тренинга участники освоят

- Освоят базовые принципы и основные шаги сервиса в ресторане.
- Узнают, как правильно описывать каждое блюдо, представленное в их меню.
- Научатся отвечать на общие вопросы гостей "Что у вас вкусно?", "Что у вас есть?" и т.п.
- Научатся отвечать на конкретные вопросы гостей о каждом блюде.
- Смогут говорить так, чтобы вызывать у гостей эмоции, картинки, желание попробовать то блюдо, о котором рассказывают.
- Научатся подбирать правильное дополнение к каждому блюду, которое гость захочет заказать.
- Смогут предлагать дополнение таким образом, чтобы гостю захотелось попробовать.
- Отработают весь цикл обслуживания гостей в ресторане и дополнительных продаж в ролевых играх.
- Освоят предложенный тренером скрипт общения с гостем на каждом этапе продаж и в ходе тренинга дополнят эффективными приёмами для типовых ситуаций из своей практики.
- Улучшат понимание ожиданий Гостей, роли эмоций и человеческого контакта для повышения лояльности гостя к ресторану, общего роста продаж и посещаемости.
- Отработают на практике: техники установления контакта и подстройки под гостя, выявление потребностей, перехвата инициативы в диалоге, 5 техник презентации блюд, 7 техник для допродажи.

Отработка приёмов на практике будет проводиться в ролевых играх (гость-официант) на основе предложенных тренером скриптов диалогов в тех или иных ситуациях. После тренинга у участников появится письменный скрипт основного диалога и варианты развёртывания беседы, которые они смогут применить в общении с гостями уже на следующий день.

Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!

Программа

Введение. Знакомство. Постановка участником цели на тренинг.

1.Взаимосвязь продаж и сервиса. Как продавать и заботиться о госте.

- Понятие "продажа". Особенности продаж в ресторане.
- Официант, бармен как продавец. Важности продаж в работе официанта, бармена.
- Отличный сервис-основа высоких продаж в ресторане.
- Упражнение "Плохой-хороший сервис из опыта участников": групповая работа участников, анализ, обсуждение.
- Типичные ошибки официанта, персонала бара: групповая работа, анализ, обсуждение.
- Упражнение для участников: ожидания ваших гостей от посещения ресторана.
- Примеры из практики ведущих рестораторов Украины: ожидания гостей, типичные жалобы гостей, типичные ошибки официанта.
- Выводы: закрепление принципов отличного сервиса.

Результат блока: Участники осознают свою роль как продавцов, и связь умения продавать с заботой о госте, осознают роль сервиса в формировании лояльности гостя и высокого уровня продаж, формулируют принципы отличного сервиса.

2. Психология общения и создание доверительной атмосферы между гостем и официантом.

- Каналы коммуникаций (вербальный, невербальный).
- Влияние невербального фактора на первое впечатление от сотрудника и заведения в целом. Факторы успеха для создания атмосферы доверия.
- Подстройка под гостя с момента его появления. Критерии для определения настроения гостя и регулирования модели общения с ним.
- Техника "Лесенка"-для подстройки под эмоциональное состояние гостя. Понятие "базовое сервисное лицо" и другие приёмы подстройки под клиента
- Упражнение для участников: тренировка умения считывать настроение Гостя и развитие навыков подстройки по технике "Лесенка".
- Интонации голоса как фактор успеха.
- 2 базовые интонации в работе официанта: как заинтересовать и убедить с помощью голоса и верного интонирования
- Упражнение для участников: тренировка грамотных интонаций при общении с гостем.

3. Шаги сервиса и основные этапы продаж в ресторане. Этап установления контакта.

- Видео-фрагмента: все приёмы продаж за 2 минуты, анализ, обсуждение фрагмента.
- Десять шагов сервиса и их связь с основными этапами продаж.
- Первые фразы официанта на этапе установления контакта и создания атмосферы доверия.
- Возможности продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
- Техника "трейлер" и примеры её использования в ресторане.
- Упражнения для участников: составление скрипта общения с гостем на первом этапе и отработка фраз в ролевые играх гость-официант.

4.Понимание потребностей гостей ресторана и продажи на этапе принятия заказа

- Основные вопросы в продажах, особенности их применения при продажах в ресторане
- Умение правильно понять, что нужно гостю.
- Техники выявления потребностей "Ёлочка". Упражнение для участников: деление меню на категории и тренировка техники в парах
- Как правильно отвечать на вопросы типа "А что у вас есть?", "А что вкусно?", "Что посоветуете?" Тренировка навыков ответа на общие вопросы.
- Как управлять беседой с гостем. Как перехватить инициативу в диалоге.
- Упражнение для участников для тренировки навыка перехвата инициативы и ведения гостя.
- Как презентовать самое лучшее, что у вас есть. Как делать это с учётом интересов и потребностей гостя.
- Как понять потребность гостя и учесть ее, предлагая дополнения. Видео-фрагмент, обсуждение.
- Упражнение для участников: тренировка выявления потребностей, навыков развёртывания беседы.

Результат блока: участники научатся не просто обслуживать, а владеть ситуацией и управлять разговором с гостем. При этом научатся делать это ненавязчииво с заботой и вниманием к посетителю.

5.Презентация блюд, техники продаж на этапе презентации блюда, дополнительные рекомендации

- Видео-фрагмент: "неудачная презентация блюда в ресторане", анализ, обсуждения.
- Техники создания незабываемого описания блюда для гостя.
- Техника "сильные слова": примеры техники из практики ресторанов, перечень вкусных и сильных слов для всех категорий блюдо.
- Упражнения для участников: тренировка употребления слов в описании блюд.
- Техника "Истории": примеры из практики европейских ресторанов, составление участниками перечня интересных историй для использования в презентации блюд.
- Техника "Фишки": примеры из практики мировых компаний, фишки про еду из расных категорий блюд, варианты описания блюд с использованием фишек
- Составление участниками описаний блюд с помощью данной техники.

Результат блока: участники научатся техникам презентации блюд и дополнительным продажа, сформируют банк красивых описаний блюд для собственного меню, научатся сервисным и продающим моментам для финального этапа обслуживания.

6. Допродажи и работа с возражениями

- Правильный подбор блюд для допродажи.
- Техники допродажи, которые делают её естественной: техника: "товар локомотив-товар вагон", техника "факт-предложение-выгода-вопрос", техника "Прийти не с пустыми руками", техника "2 вместо1" и другие
- Ролевые игра для отработки навыков допродажи по каждой технике.
- Правила работы с возражениями гостей, правила сервиса и продаж на финальном этапе обслуживания.
- Ролевая игра для отработки навыков работы с возражениями и работы на финальном этапе

7. Дополнительные приёмы влияния в продажах: 8 дополнительных техник, а также использование примеров, статистики, кивок Салливана, "персональная рекомендация", техника "Попробуйте" и другие.

Упражнения на тренировку приемов.

8. Заключительные фразы при расчёте и прощании, возможности допродаж на этом этапе. Видео-фрагмент, обсуждение. Тренировка фраз в ролевых играх.

Завершение тренинга. Сценарий общения с гостем на всех этапах.

Выводы участников. Постановка участниками целей для дальнейшего освоения и применения материалов тренинга.

Возможно тестирование участников на заключительном этапе (для корпоративных заказчиков).

Длительность тренинга в открытой группе: 1 день 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.

Количество участников в открытой группе ограничено: до 8 человек, для регистрации обязательна частичная предоплата, звоните записывайтесь!

В результате прохождения тренинга и применения методик участники приобретут навыки ненавязчивого, корректного увеличения продаж, улучшится взаимопонимание между гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания.

В ходе тренинга применяются некоторые методики, разработанные киевской компанией "Гештальт Консалтинг Групп", а также современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, обсуждения, ролевые игры, примеры из практики ведущих компаний мировых компаний, ресторанов Украины и России. Оптимальное сочетание теории и практики: после каждого теоретического блока отработка навыков в мини-группах или парах.

В стоимость тренинга в открытой группе входят печатные материалы для каждого участника, сертификат об окончании тренинга.

В стоимость тренинга в корпоративном формате входит:

1) Предварительная подготовка и диагностика: изучение тренером специфики ресторана, адаптация программы, примеров, разработка предварительного скрипта для работы официанта с Гостем по всем этапам продаж.

2) Проведение тренинга 2 дня.

3) Печатные материалы для каждого участника с подробной теоретической частью и готовыми дословными фразами, примерами диалогов с посетителями на каждом этапе продаж.

4) Посттренинговое сопровождение-1-2 часа в онлайн режиме.

5) Отчёт и рекомендации по результатам тренинга.

6) возможно тестирование участников на финальном этапе (оговаривается дополнительно).