Онлайн-курс "Операционное управление контакт-центром" обновления

Time4
30-июн-2022 14:29 / Всем

Описание мероприятия
Почему стоит посетить курс

- Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний — мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
- На курсе разбираются реальные примеры — записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
- Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ — мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи — в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.

Темы курса

- Определение критериев эффективности контакт-центра и основных объектов управления в КЦ.
- Построение ландшафта процессов контакт-центра.
- Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
- Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
- Доступность — причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
- Производительность контакт-центра. KPI для разных активностей операторов.
- Себестоимость обработки контактов и принятие управленческих решений на основе финансового анализа.
- Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов. Стратегия обзвона.
- Взаимосвязь показателей доступности, производительности и себестоимости.
- Управление доступностью и производительностью КЦ на основании анализа данных.
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
- Группа показателей качества обработки контактов.

Чему вы научитесь

- Видеть ваш контакт-центр "насквозь", понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется "белых пятен" в управлении КЦ.
- Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
- Эффективно решать проблемы — как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.

Что получит каждый участник

- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде.
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса.
- Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ.
- Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI.
- Сертификат о прохождении курса. Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)

обновления

Онлайн-курс "Операционное управление контакт-центром"

Отзывов: 0