Онлайн-курс "Workforce Management для Контактных Центров в деталях"

Time4
30-июн-2022 10:34 / Всем

Описание мероприятия
Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:

- руководители отделов планирования;
- планировщики;
- аналитики;
- траффик-менеджеры;
- руководители групп, супервизоры.

Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг — MCCO — Master of Call Center Optimization.

Значительная часть курса — практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять её на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

Основные темы тренинга

- Непрерывные и дискретные контакты — особенности для применения процесса WFM.
- Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ.
- Основные компоненты процесса WFM.
- Прогнозирование.
- Объекты прогнозирования.
- Оценка максимально возможной точности прогнозирования.
- Интервалы времени для прогнозирования.
- Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой).
- Прогнозирование количества контактов.
- Прогнозирование среднего времени обработки контакта.
- Прогнозирование текучести и Absenteeism.
- Практические занятия — составление прогнозов.
- Расчёт ресурсов.
- Математические модели при расчёте ресурсов для входящих непрерывных контактов.
- Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization.
- Модель Erlang_B.
- Модель Erlang_C.
- Модель Erlang_X.
- Симуляторы.
- Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчёта ресурсов, а также при составлении расписаний.
- Расчёт ресурсов на микроуровне (смена — неделя — месяц).
- Расчёт ресурсов на макроуровне (месяц — квартал-год).
- Специальные случаи при расчёте ресурсов (Операторы Multiskill, Blending — смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений, Расчёт ресурсов для web-chat).
- Практические занятия — расчёт ресурсов.
- Составление расписаний.
- Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов.
- Составление расписаний на микроуровне.
- Составление расписаний на макроуровне.
- Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний.
- Учёт пожеланий операторов при составлении расписаний.
- Практические занятия — составление расписаний.
- Оперативное управление.
- Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов.
- Управление нагрузкой.
- Управление расписаниями и операторам.
- Реагирование на аварийные ситуации.
- Разбор кейсов — оперативное управление.

обновления

Онлайн-курс "Workforce Management для Контактных Центров в деталях"

Отзывов: 0