Тренинг "Сервис на станции тех. обслуживания: от входящего звонка к результативным продажам дополнительных услуг и сопутствующих товаров" обновления

Time4
02-апр-2020 14:26 / Всем

Описание мероприятия
Цели тренинга:

- Увеличение объёмов продаж и числа лояльных клиентов.
- Увеличить конверсию входящих звонков в реальные контракты.
- Выработать у участников тренинга практические умения продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров клиентам, во время посещения ими станции.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности для достижениями целевых бизнес-показателей.

Содержание:

Сервис и продажи — две стороны одной медали. Ключевая идея успешного общения с клиентом. Что такое сервис, что такое продажа и что такое продажа в сервисе.

Личный вклад менеджера в достижение результата:

- Цели и задачи менеджера при обслуживании клиентов на станции.
- Возможности менеджера для влияния на клиента.
- Что продаёт менеджер.
- Входящий звонок.
- Как правильно войти в разговор по телефону.
- Ориентация на достижение цели звонка.
- Почему запись клиента на обслуживание ещё не означает, что клиент действительно приедет.

Стадии принятия решения клиентом:

- Осознание потребностей.
- Определение вариантов.
- Исключение сомнений.

Как повысить для клиента значимость записи на обслуживание:

- Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях (в т.ч. преимуществ перед станциями тех. обслуживания официальных дилеров).
- Актуализации выгод для клиента и формирование ожиданий.
- Фиксация договорённостей о приезде на обслуживание.
- Исполнение договорённостей и корректировка ожиданий.
- Работа с клиентом на СТО.
- Типы клиентов.
- Как говорить с клиентом на его "языке".
- Установление доверительных отношений.
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с менеджером, на предлагаемые услуги и товары.

Диагностика потребностей клиента:

- Виды вопросов и правила их использования.
- Функциональное назначение вопросов (технические, ситуационные, актуализирующие, наводящие).
- Определение доминантного мотива приезда клиента на станцию.
- Выявление второстепенных мотивов посещения клиентом станции.

Убедительная аргументация:

- Убедительный аргумент как "мостик" между мотивами клиента и предлагаемыми услугами и товарами.
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
- 4 этапа убедительной аргументации.
- Когда и как предлагать дополнительные услуги и сопутствующие товары.
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о приобретении дополнительных услуг и товаров.
- Импульсные покупки.
- Обдуманные покупки.

Работа с возражениями клиентов:

Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).Позитивное представление негативной информации. "Малый круг" работы с возражениями. "Большой круг" работы с возражениями.

Типы возражений:

- Неявные возражения и отговорки ("не нужно", "не интересно" и др.).
- Возражения по цене ("дорого", "у конкурентов дешевле" и т.д.).
- Возражения по качеству оказываемых услуг и предлагаемых товаров.
- Возражения, связанные с компанией, оказывающей услуги по тех. обслуживанию.
- Личные и другие возражения:Что сделать, чтобы вернулся?Методы подведение клиента к решению. Суть клиентоориентированного сервиса. Действия менеджера после обслуживания клиента на станции.

Формы работы: Тренинг проходит в интерактивном режиме с упражнениями и ролевыми играми с использованием обратной связи, практической отработкой навыков в форме моделирования рабочих ситуаций.

Продолжительность тренинга: 16 академических часов.

обновления

Тренинг "Сервис на станции тех. обслуживания: от входящего звонка к результативным продажам дополнительных услуг и сопутствующих товаров"

Отзывов: 0