Курс повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)". + Онлайн трансляция

Описание мероприятия
Секреты телемаркетинга и современные методы организации работы колл-центра в курсе повышения квалификации "Руководитель колл-центра (контакт-центра)". Преподаватели Русской Школы Управления научат современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников. Слушатели проанализируют ресурсы, определят зоны роста и развития своего подразделения или компании.

По итогам обучения вы разработаете индивидуальную программу повышения эффективности управления.

- Руководителей контакт-центров.
- Руководителей служб поддержки.
- Руководителей диспетчерско-аналитических служб.
- Руководителей клиентского сервиса и сервисной поддержки.
- Начальников отделов работы с обращениями.
- Сотрудников клиентской поддержки, которые стремятся к карьерному росту.

Поиск клиентов. Холодные звонки. Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдёт не меньше пары месяцев?Отработка входящих лидов и звонков. Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых. Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз. Целевые мероприятия. Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?Подготовка к холодным звонкам — самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди. Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка. Основные потребности ЛПР. Приёмы и фишки прохождения секретаря. Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку. Фишки работы с отговорками во время холодных звонков ("Есть поставщики", "Ничего не нужно", "Вышлите предложение" и т.д.).Методы назначения встречи с ЛПР. Менеджмент call-центра. Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы. Основы формирования и организация работы групп телеоператоров. Основы построения структуры подразделений в ТМ. Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников. Правила эффективной коммуникации. Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников. Формы анализа и контроля работы сотрудников. Основные требования при подборе сотрудника ТМ. Создание системы и организация обучения сотрудников. Формы работы с супервизорами и операторами. Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников. Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны. Нормативная и методическая база организации работы. Наставничество в телемаркетинге. Ресурсы эффективности Стажеров. Этапы зрелости компании. Практикум. Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приёмы эффективного общения наставника со Стажёром, качества наставника. Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум. Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум. Модель наставничества. Объяснение: организация работы Стажёра, постановка цели и задач. Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта. Практика: наблюдение за работой Стажера. Обратная связь со Стажёром, отчетность. Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет. Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации. Стиль и структура делового письма. Ключевые принципы составления деловых писем. Виды деловых писем. Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления. Особенности языка деловой корпоративной переписки. Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем. Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции. Формирование отношений с помощью деловой переписки. Психологические приёмы воздействия в деловой переписке. Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата. Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей. Внутрикорпоративная переписка. Деловая переписка как элемент имиджа компании. Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами. Стандарты и клише международной корреспонденции. Бизнес-этикет письменных коммуникаций. Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики "плохого" и "хорошего" голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод "телефонной улыбки".Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приёмы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать — важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочёты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи. Практикум. Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учёт официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP — статус, постоянный партнёр, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приёмы эффективной подачи информации. Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы — подхода" и создание "Вы — посланий". Приёмы "присоединения" к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы. Цифровой этикет. Общение с помощью диджитал-инструментов: интернет, интранет, мессенджеры, социальные сети. Распознавание лжи. Власть на переговорах. Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания — точка, с которой начинается обман. Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины. Мимические признаки обмана. Микровыражения. Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажёра для определения эмоций. Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация. Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны. Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи. Базовая линия поведения человека и отклонения от нее. Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым. Составление целевых вопросов для проверки гипотез. Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи. Разбор видео-и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику. Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.