Тренинг "Трудные клиенты: работа с возражениями, жалобами, конфликтами" обновления

Time4
01-апр-2020 09:20 / Всем

Описание мероприятия
Порой удержать клиентов сложнее, чем привлечь. Прекрасно, если после заключения договора, клиент получает именно то, что хотел изначально — и даже лучше, но, согласитесь, это происходит далеко не всегда. Даже в самых надёжных и ответственных компаниях случаются ситуации, когда все идёт не по плану, что-то не успевается, срывается, оказывается не в полном объёме и т.д. — какие-то клиенты реагируют на такие проблемы с изрядной долей спокойствия: "ничего, со всеми бывает!", но другие, которых последнее время становится все больше и больше, тут же начинают жаловаться, требовать снижения оплаты, иногда даже скандалят, а порой тут же ищут нового поставщика товаров или услуг (может быть, на самом деле и не ищут, но по крайней мере, угрожают).

"Трудные клиенты" просто пытаются получить то, что им полагается — идеальные условия, которые им обещали. А им точно обещали!

Ведь на момент привлечения клиентов, основная цель — это продать. На сайте компании расписано во всех красках, какая она замечательная, честная и надёжная (кто будет писать у себя на главной странице: "мы так себе — середнячок, сервис не особо, да и курьеры документы не всегда вовремя доставляют"?), менеджер по продажам обещает золотые горы (ему сам Бог велел — он же за продажи проценты получает), и в итоге клиент действительно уверен, что он имеет право на идеальное обслуживание (ну, или уж точно на скандал, если идеала не вышло). Ситуация усугубляется тем, что, практически в любом бизнесе, конкурентов масса, и клиенты это знают. Как удержать негативно настроенного клиента от опрометчивого шага в объятья многообещающих конкурентов? Как разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы укрепить сотрудничество? Как объяснить клиенту, что он не прав, не испортив при этом отношения? Как заставить разъярённого клиента услышать Ваши доводы и встать на Вашу сторону?

Всему этому Вы научитесь на тренинге по работе с трудными клиентами в учебном центре "Новита". Опытные тренеры дадут Вам действенные инструменты работы с агрессией и недовольством клиентов, техники аргументации и восстановления дружеских отношений, а также научат сохранять душевное равновесие в любой конфликтной ситуации.

- Толерантно относиться к "трудным" клиентам.
- Понимать ожидания, мотивации, выгоды и страхи клиентов.
- Распознавать типы сложных клиентов.
- Слышать и понимать клиента.
- Выявлять истинные причины недовольства клиентов.
- Понимать истинные желания клиентов.
- Использовать техники снятия агрессии и перехода в зону конструктивного общения.
- Работать с возражениями клиентов.
- Распознавать и пресекать манипуляции клиентов.
- Правильно реагировать на конструктивную и неконструктивную критику клиентов.
- Вырабатывать компромиссные решения.
- Работать со своими эмоциями и входить в ресурсные состояния.

- Клиентоориентированный сервис: суть понятия.
- Ожидания клиентов.
- Значимость клиентов для компании.
- Значимость компании для клиентов.
- Мир глазами клиента: понять и простить.
- Мотивации, выгоды и страхи клиента.
- Типы трудных клиентов и подход к каждому из них.
- Декларируемые и истинные причины недовольства клиента.
- Техники выявления истинных желаний и намерений клиента.
- Техники снятия агрессии.
- Техники перехода в зону конструктивного общения.
- Способы установления доверительного общения с клиентом.
- Умение слушать.
- Техники правильного задавания вопросов.
- Техники работы с возражениями.
- Техники работы с манипуляциями со стороны клиента.
- Как не поддаваться на провокации со стороны клиента.
- Оскорбления и нападки со стороны клиента: как реагировать.
- Алгоритм реакции на неконструктивную критику клиента.
- Реагирование на конструктивную критику клиента.
- Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно.
- Клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения.
- Компромиссные решения.
- Работа со стрессом:теория стресса;позитивный настрой перед разговоров;техники вхождения в ресурсные состояния;техники восстановления в стрессовых ситуациях.

обновления

Тренинг "Трудные клиенты: работа с возражениями, жалобами, конфликтами"

Отзывов: 0