Выставки/Фестивали

Онлайн-курс "Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295"

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 04 июл 2022
ещё события

Time4
30-июн-2022 01:26 / Всем

Описание мероприятия
Тренинг является обновлённой версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838".

Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.

Цель тренинга — обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295.

Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295.

Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита).

На тренинге решаются следующие задачи:

- изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике;
- изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита.

В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.

Основные темы тренинга

- Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания.
- Международные стандарты управления качеством — история, структура, свойства.
- Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000).
- Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011).
- Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями.
- Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295.
- Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295.