Выставки/Фестивали

Курс "Управление качеством обработки обращений в контакт-центре"

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 03 окт 2022
ещё события

Time4
27-сен-2022 00:54 / Всем

Описание мероприятия
Курс проводится для практиков, ответственных в Контакт-центре за обеспечение качества сервиса и за процесс контроля качества обработки контактов.

Основные цели курса — дать участникам представление о требованиях к процессу контроля качества, о практических правилах обеспечения всех необходимых процедур и о лучшем практическом опыте Контакт-центров.

Участники смогут провести блиц-аудит существующего процессам мониторинга качества в своих КЦ, спланировать шаги по устранению несоответствий, а также наметить пути улучшения качества обработки обращений и повышения эффективности процесса мониторинга качества.

Материалы курса включают в себя требования, предусмотренные профессиональным стандартом 07.010 "Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)" для обобщённой трудовой функции "Измерение качества обработки обращений клиентов".

Курс рекомендуется тем, кто в КЦ отвечает за процессы обеспечения качества сервиса и процесса мониторинга качества, в т.ч. контролёрам качества, руководителям групп контроля качества и руководителям КЦ и подразделений.

Что позволит данный тренинг

- Понять основы построения системы обеспечения качества сервиса в Контакт-центре.
- Сформировать чёткое представление о требованиях к процессу контроля качества обращений.
- Детально изучить порядок исполнения всех элементов процесса контроля качества.
- Разобраться, как сформировать компетентную команду контролёров качества
- Освоить практики измерения и анализа качества обработки обращений, а также практики измерения и анализа эффективности самого процесса контроля.

Темы курса

- Место процесса обеспечения качества в системе управления КЦ и в воронке формирования Клиентского опыта.
- Связь Клиентского опыта, Клиентского сервиса и качества обработки обращений.
- Основные цели, задачи и элементы процесса мониторинга качества обработки обращений.
- Измерение и анализ показателей качества обработки обращений.
- Процедура формирования выборки контактов для мониторинга, требования к выборке.
- Процедура формирования и оптимизации чек-листов и критериев оценки.
- Процедура оценки качества контактов.
- Процедуры калибровки контролёров и "перепрослушки" контактов.
- Процедура предоставления обратной связи операторам.
- Процедура анализа качества обработки обращений на индивидуальном и системном уровне.
- Процессы устранения несоответствий и непрерывных улучшений.
- Измерение и анализ эффективности процесса контроля качества.
- Требования к контролёрам качества и порядок проверки эффективности их работы.
- Расчёт количества контролёров качества и порядок проверки производительности.
- Специфика процессов подбора, обучения, верификации для контролёров качества.
- Специфика системы KPI и процедуры комплексной оценки результатов для контролёров качества.
- Состав и назначение нормативных документов для стабилизации процесса контроля качества.
- Планирование актуальных мероприятий для улучшения процесса контроля качества для каждого участника.

Чему вы научитесь

- Знать принципы организации эффективного процесса контроля качества обработки.
- Измерять показатели качества обработки контактов, и показатели эффективности самого процесса контроля качества.
- Организовывать и проверять работу команды контролёров качества.
- Видеть зоны улучшений в качестве обработки обращений, в клиентском опыте и в организации процесса обеспечения качества.

Что получит каждый участник

- Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде.
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса.
- План улучшений процесса контроля качества обработки обращений.
- Требования международных стандартов к процессу мониторинга качества.
- Сертификат о прохождении курса.
- Победители в рейтинге активных участников получат подарки.
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий).