Выставки/Фестивали

Онлайн-тренинг "Эффективная работа с жалобами"

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 11 июл 2022
ещё события

Time4
30-июн-2022 06:15 / Всем

Описание мероприятия
Тренинг "Эффективная работа с жалобами" помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты — а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлечённых в приём и обслуживание жалоб клиентов.

Цели тренинга

Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности. Разработать структуру отчётности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта. Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов.

Основные темы тренинга

- Недовольство клиентов и возможные последствия.
- Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг.
- Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании.
- Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников.
- Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами.
- Структура устной и письменной реакции на жалобу.
- Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций.
- Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб.
- Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы.
- Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента.
- Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб.

Курс проводится с использованием следующих инструментов:

- Zoom — основная платформа, мы рекомендуем подключаться через установленное приложение;
- Miro — сервис для совместных обсуждений и мозговых штурмов;
- Kahoot — закрепление пройденного материала;
- MS Word/MS Excel — инструменты для выполнения домашних заданий.

Что понадобится?

- Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно.
- Доступ в сеть Интернет.
- Колонки или наушники.
- Блокнот и ручка для ведения заметок.
- Для участия в обсуждениях желательно подготовить гарнитуру.