Онлайн-курс "Флагман телемаркетинга: управление процессом продаж в КЦ"

Описание мероприятия
В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами в Контакт-Центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем. Тренинг включает в себя разбор требований международных стандартов управления деятельностью Контакт-Центров к организации процесса продаж.

Кроме повышения компетенций в отношении процесса продаж, тренинги направлен на выявление и осознание сильных сторон каждого участника в роли руководителя, а также определение зон развития с точки зрения требований международных стандартов к знаниям и навыкам руководителей телемаркетинга и накопленных наблюдений о талантах наиболее успешных руководителей.

Кому рекомендован тренинг

Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения операторов КЦ на достижение высоких результатов в продажах — как на исходящих, так и на входящих обращениях.

Цели и задачи тренинга

Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса, в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом. Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в Контакт — Центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире. Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи. Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения.

Результаты тренинга

На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:

- повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих;
- повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике;
- повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых "талантов";
- повышение мотивации к работе через понимание того "что" и "как" надо делать.

Содержание тренинга

Структура тренинга построена с учётом требований международных стандартов к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.

Стратегия продаж. Стратегическая задача Контакт-Центра в организации. Клиентоориентированность, как основа деятельности КЦ. Этика продаж и отношения к клиенту. Место и задачи телемаркетинга в КЦ. Продажи как процесс, объекты управления процессом. "Вход" в процесс продаж: Продукт. Понятие Продукт. Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ. Как создавать привлекательность продукта? Ключевые преимущества вашего продукта, работа с минусами продукта. Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте. "Вход" в процесс продаж: Клиенты. Понятия "Удовлетворённость" и "Лояльность".Сегменты клиентов: принципы сегментации, специфика работы с разными сегментами клиентов, определение ключевых потребностей каждого сегмента. Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту. Базы клиентов: управление, валидность, стандарты работы с БД. Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности. Понятия "Цели" и "Показатели".Типы ОПВК и "Ландшафт процессов" в КЦ. Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности. Техники операционного управления показателями. Обеспечение процесса продаж: Сотрудники. Определение требований к сотрудникам телемаркетинга. Процессы управления квалификацией сотрудников: набор, адаптация, обучение и верификация знаний/навыков. Отношение к профессии: имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда. Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: "пирамида уровней", операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников. Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация. Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ. Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ. Системы CRM: возможности, интеграция. Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчёта показателей. Системы обучения и управления знаниями оператора. Системы распознавания речи: возможности, специфика. Системы контроля качества. Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом. Факторы, которые влияют на Качество контакта с клиентом. Этапы продаж по телефону. Исходящие и входящие "продающие" звонки. Цель звонка и подготовка к звонку. Техники работы с голосом, в т.ч. факторы звучания голоса, "говорящий имидж", роль улыбки, интонационные "враги" и "помощники", формула успешной продажи, секреты паузы. Выявление потребностей: искусство вопросов и ответов, ответственность клиента, "любимые" ошибки. Стратегия презентации услуг для клиента. Как избавиться от работы с возражениями. Закрытие продажи: "правило трёх раз", управление разговором. Организация процесса продаж: Сценарии. Требования к сценариям, структура сценариев. Алгоритм создания "продающих" сценариев, проверка и улучшение. Методика обучения операторов работе со сценариями. Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов. Политика обзвона, "воронка обзвонов" и уровни управления. "Цикл управления", система "непрерывных улучшений" и система "устранения несоответствий".Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов. Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга. Зоны ответственности руководителя в КЦ. Построение коммуникаций со стейкхолдерами телемаркетинга. Требования к руководителю телемаркетинга и "таланты" успешного руководителя. Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды. Самодиагностика, инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя, план саморазвития.

Что получат участники дополнительно к тренингу

- Рабочая тетрадь c материалами тренинга в электронном и бумажном виде.
- Дополнительные материалы с примерами практических инструментов (планы, чек-листы, схемы процессов, шаблоны документов, примеры сценариев, упражнения для развития навыков продаж, системы мотивации, примеры успешной имиджевой политики КЦ систем KPI и т.д.).
- Сертификат о прохождении тренинга.
- Доступ к прохождению углублённого курса для руководителей телемаркетинга ("продвинутый" уровень).
- Бесплатный поддерживающий двухчасовой вебинар с разбором практических вопросов от участников тренинга.
- Часовая индивидуальная онлайн — консультация с разбором практических вопросов, примеров скриптов и т.д.