Выставки/Фестивали

Онлайн вебинар "Удовлетворённость потребителей"

Интернет

Отзывов: 0

Завершилось 09 окт 2020
ещё события

Time4
20-май-2020 10:15 / Всем

Описание мероприятия
Цель тренинга:

- формирование знаний в отношении определения потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворённости и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании.

Получаемые знания:

- кто является потребителями компании;
- как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания;
- в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей;
- есть ли возможность оценить их ожидания;
- какие существуют методы определения удовлетворённости на основе потребностей и ожиданий;
- приведёт ли повышение удовлетворённости потребителей к улучшению экономических показателей.

Формируемые навыки:

- определения потребностей и ожиданий потребителей;
- определение удовлетворённости потребителей;
- оценивание необходимости учёта потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации.

Целевая группа:

- руководство;
- сотрудники служб качества;
- специалисты и руководители служб, взаимодействующих с потребителями;
- а также для руководителей отделов и служб предприятий.

- Современное понимание "потребителей", "потребностей", "ожиданий" и "удовлетворённости потребителей". Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях.
- Концепция удовлетворённости потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000.
- Удовлетворённость и лояльность потребителей-необходимость и методики измерения.
- Выбор и применение методик измерения удовлетворённости потребителей.
- Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворённость потребителей.
- Особенности формирования удовлетворённости внутренних потребителей.
- Основы работы с жалобами и рекламациями.

Деловые игры (состав деловых игр может варьироваться):

- определение потребителей организации;
- каналы коммуникации с потребителями;
- определение потребностей и ожиданий потребителей;
- баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
- мониторинг и измерение удовлетворённости потребителей;
- экономическое оценивание факторов удовлетворённости потребителей;
- обращение с жалобами;
- обмен информацией;
- регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.